Klantgesprek

Doel van het klantgesprek

Een goed klantgesprek achterhaalt niet alleen welke verzekering de klant zoekt, maar vooral waarom de klant nu zoekt en wat de beste vervolgstap is.

Kernpunt: Eerst begrijpen, dan adviseren of offreren. Schiet niet direct naar premie of afsluiten voordat de aanleiding, huidige situatie en belangrijkste wens duidelijk zijn.

Mogelijke aanleidingen:

• huidige premie is te hoog;
• klant is ontevreden over huidige verzekeraar of intermediair;
• klant wil overstappen of vergelijken met huidige polis;
• klant heeft een nieuw voertuig, woning, boot, caravan, recreatiewoning of bedrijfsmiddel;
• klant zoekt betere dekking;
• klant heeft acceptatieproblemen;
• klant wil meerdere verzekeringen combineren;
• klant heeft vragen over schadevrije jaren;
• online vergelijken is onduidelijk of toont geen premie.

Openingsvraag

Gebruik bij warme leads bijvoorbeeld:

Voorbeeld: "Ik zag dat u bij ons op de website een verzekering had vergeleken. Wat was voor u de aanleiding om dit te gaan vergelijken?"

Vervolg waar passend:

Voorbeeld: "Niet elke verzekeraar toont online direct een premie. Als u wilt, kan ik vrijblijvend meekijken of er een passende of scherpere optie mogelijk is en die per mail toesturen."

Basisstructuur van het gesprek

1. Opening
   • Stel jezelf voor.
   • Benoem waarom je belt.
   • Vraag naar de aanleiding van de vergelijking of aanvraag.
   • Achterhaal intentie, behoefte en pijnpunt.
2. Inventarisatie
   • Vraag naar de huidige situatie.
   • Vraag naar gewenste verzekering, dekking, kilometrage en benodigde gegevens.
   • Vraag naar bestaande verzekeringen en, indien nodig, huidige polisbladen.
   • Vraag naar huidige premie.
   • Vraag naar schadevrije jaren, gebruik, dekkingswens en ingangsdatum.
   • Vraag naar bijzonderheden die invloed hebben op acceptatie of premie.
   
   Voorbeeld-overgangen:
   • "Dan kijk ik even met u mee naar wat u nu heeft lopen."
   • "Om appels met appels te vergelijken, is uw huidige polisblad handig."
   • "Als ik u goed begrijp, is vooral premie/dekking/service voor u de reden om nu te vergelijken?"
3. Adviesrichting bepalen
   • Welke dekking past?
   • Welke verzekeraar is geschikt?
   • Is er pakketvoordeel mogelijk?
   • Is er maatwerk nodig?
   • Zijn er risico's of beperkingen?
   • Zijn er specifieke regelingen mogelijk, zoals gezinsvoertuigregeling of voertuigkorting / pakketkorting?
4. Offerte of oplossing bespreken
   • Leg premie, dekking en voorwaarden duidelijk uit.
   • Benoem relevante verschillen tussen aanbieders.
   • Vergelijk waar mogelijk met de huidige polis.
   • Controleer of de klant de vervolgstappen begrijpt.
5. Afsluiten of vervolgafspraak maken
   • Vraag of de klant akkoord wil gaan.
   • Vraag bij twijfel waar de twijfel zit.
   • Plan een concrete vervolgafspraak als de klant wil nadenken.
   • Leg afspraken vast in het CRM.

Minimale inventarisatievragen

Je hoeft deze vragen niet robotisch af te werken. Het doel is dat deze informatie aan het einde van het gesprek duidelijk is:

• Welke verzekering zoekt de klant?
• Is de klant particulier, zakelijk of beide?
• Wat is de huidige verzekeraar?
• Wat betaalt de klant nu?
• Welke dekking heeft de klant nu?
• Welke dekking wil de klant?
• Zijn huidige polisbladen beschikbaar?
• Zijn er schadevrije jaren?
• Zijn er meerdere voertuigen of verzekeringen?
• Is er sprake van schadeverleden?
• Is er sprake van royement, wanbetaling of eerdere afwijzing?
• Wat is het belangrijkste pijnpunt: premie, dekking, service, snelheid of acceptatie?
• Is er een concrete ingangsdatum?
• Wil de klant alleen vergelijken of daadwerkelijk overstappen?

Standaard commerciële doorvraag

Gebruik standaard een bredere vraag naar bestaande verzekeringen en combinatiemogelijkheden.

Voorbeeld: "Heeft u op dit moment nog andere verzekeringen lopen die we eventueel kunnen combineren? Wij zien regelmatig dat dit op jaarbasis voordeel kan opleveren door pakketkorting, voertuigkorting of een gezinsregeling. Als u wilt, kan ik dat vrijblijvend voor u nakijken."

Deze vraag opent de deur naar pakketkorting, bundeling, cross-sell en totaaladvies. Benoem besparingskansen concreet wanneer daar aanleiding voor is, maar maak geen harde belofte voordat premie en dekking zijn gecontroleerd.

Samenvatten en vervolgactie vastleggen

Sluit het gesprek af met een korte samenvatting. Daarmee voorkom je misverstanden en kun je direct een duidelijke CRM-notitie maken.

Vat minimaal samen:

• waarom de klant nu vergelijkt;
• wat de huidige situatie is;
• welke dekking of oplossing de klant zoekt;
• welke informatie nog ontbreekt;
• wat de afgesproken vervolgstap is.
• wanneer het volgende contactmoment is, bij voorkeur met concrete dag en tijd.

Voorbeeld: "Als ik het goed samenvat, wilt u vooral kijken of de premie lager kan zonder dekking te verliezen. U mailt het huidige polisblad door, dan puzzel ik met de beste mogelijkheden en stuur ik u uiterlijk morgen een passende offerte. Wanneer schikt het om die samen kort door te lopen? Lukt morgen om 13:00, of heeft u een ander moment waarop ik u goed telefonisch kan bereiken?"